مقاله رایگان مدیریت تعارض و کار با افراد دشوار

عنوان 

تهیه کننده : 

حمیدرضا اکبری پور

مدیریت تعارض و کار با افراد  دشوار

تعریف - تعرض عبارت است از فرایند ی که در طی آن شخص کوشش می کند علائق فرد دیگر را ناکام بگذارد.                                                 

تعارض در سازمان:

برای کار گروهی و نیل به آرمان جمعی ، هماهنگی در کار  و همکاری بین افراد ضروری است که در نتیجه  وجود روابط گروهی ،تعارض در سازمان ،امر اجتناب ناپذیر بوده و نتایج حاصل از تعارض برای سازمان و اعضا آن مشکل آفرین است. 

یک  نگرش منفی وجود دارد که هر نوع  تعا رضی مخرب  است و موجب کاهش رضایت شغلی ، تضعیف روابط  بین واحدها ، کاهش اثربخشی ،...می شود.

در مقابل ، نگرش مثبت که تعارض  را وسیله  ای برای تحول سازمان می داند و آنرا ابزاری موثر برای تحول در ساختار قدرت می شناسند لذا موجب انسجام گردد و بهبود اثربخشی سازمان می شود.

تعارض و اثر بخشی سازمان

تعارض مانند شمشیر دو لبه ای است که:

1- اگر در جهت مقاصد شخصی و انتقام جویانه باشد،مضر و غیر عملی خواهد بود.

2- اگر در جهت مقاصد سازمانی و خلق استعداد ها بهره برداری باشد،مفید وعملی خواهد بود.

ظهور تحول در مکتب فکری تعارض

نظریه سنتی:

تعارض را مضر وغیر ضروری قلمداد می کند.وباید به هر شکل ممکن جلوی تعارض را گرفت

نظریه رفتاری:

تعارض از طریق ایجاد محیط سازمانی مناسب و اعتماد دو جانبه قابل اجتناب خواهد بود.کلید موفقیت سازمان در خلاقیت و قابلیت انتباق نهفته است ، بنابر این موفقیت سازمان ،نیازمند تعارض است.

نظریه تعامل گرا:

نظریه جاری تعارض این نظریه است.و معتقد است وجود کمی از تعارض در سازمان برای بقاء سازمان است.تعارض اگر در جهت درستی هدایت شود برای اثر بخشی سازمان ضروری است.         

فرهنگ و تعارض

در سازمانها ،افراد و کارکنان دارای عقاید و دید گاههای متفاوتی هستند که منجر به ایجاد اختلاف می شود لذا باید بجای سرزنش و تهاجم ،اختلافات را به سود طرفین حل کرد.این اختلافات فرهنگی و اجتماعی باعث نگرش متفاوت نسبت به تعارض می شود ، بعضی ها:

-  وارد تعارض نمی شوند چون نمی خواهند در مسئله بازنده یا پیروز باشند لذا در همه حال از تعارض اجتناب می کنند.

- تعارض را یک شانس برای غلبه بر دیگران می دانند،لذا سعی می کنند تعارض را ایجاد کنند.

انسان از تعارض مداوم ذهنی در رنج است که ناشی از چند لایه بودن شخصیت انسان است.

1- جسم: جسم خواسته های دارد بنام هوای نفس

2- فکر: فکر انسان خواسته ها و ارزیابی هایی دارد که خیلی متفاوتند.در درون فکر وجدان بیدار وجود دارد.

تضاد مداومی بین این سه لایه وجود دارد که آن را تضاد درونی می نامند.

انواع تعارض

1- تعارض شخصی 

 2- تعارض بین افراد

 3- تعارض بین فرد و گروه

4- تعارض بین گروههای سازمانی

5- تعارض سازمانی 

          تعارض شخصی:     

          تعارض شخصی عموما با ارزشها در ارتباط است بخصوص که نقش فرد با ارزشها و منافع شخصی او مغایرت داشته باشد.که شامل:

الف) تعارض درون فردی: این تعارض ناشی از محرومیت ، اهداف،و نقش های فرداست و با فشار عصبی ارتباط نزدیک دارد.

ب)تعارض هدف: منبع تعارض عادی برای یک فرد،هدفی است که جنبه مثبت و منفی دارد و یا چند هدف که در حال رقابت هستند.  تعارض هدف انواعی دارد:                  

   1-ب: تعارض خواست – خواست (نیل – نیل) 

           انتخاب یک هدف از بین چند هدف مطلوب.

   2-ب: تعارض خواست – نا خواست (نیل – اجتناب)

          انتخاب هدفی که برای فرد جنبه مثبت و هم جنبه منفی برای او دارد.

   3- ب: تعارض نا خواست – نا خواست (اجتناب – اجتناب)

         اجبار برای انتخاب یک هدف از بین دو هدف نامطلوب.

2-تعارض بین افراد

علل بروز این تعارض ناشی از درک و برداشت غلط پیامها است.راههای رایج برای تحلیل این تعارض:

الف) تجزیه و تحلیل مراوده ای

ب) پنجره جوهری 

تجزیه و تحلیل مراوده ای

تجزیه و تحلیل مراوده ای ،روش تجزیه و تحلیل و درک رفتار است که از روانشناسی فروید الهام گرفته    است و می تواند در ارائه پاسخ بهتر در مراودات به افراد کمک کند.از بهترین فرآیندهای تجزیه وتحلیل می توان ازموارد زیر نام برد:

· حالتهای من ego states

· مراوده ها transactions

· بازیهای روانی psychologyca

حالتهای من

اگر چه نمی توان حالتهای من را مستقیما دید ولی می توان با مشاهده رفتار تشخیص داد که در آن لحظه کدام یک از سه حالت من بر فرد حاکم است.

1. 

حالت من والدینی parent ego

این حالت نتیجه پیامدها ی (شرطی)است که افراد از والدین،برادران وخواهران بزرگتر، معلمان وسایر افراد باقوه در طول دوران کودکی دریافت کرده است، که بر دو نوع است:  

حالت من بزرگسالی adult ego

من بزرگسالی رفتارهایی را تحریک می کند که می توان به عنوان رفتار منطقی،موجه،عقلانی وغیر احساسی تعریف کرد.

حالت من کودکی  child ego

حالت من کودکی  با رفتارهایی به هنگام واکنش احساسی بروز می کند،همراه است.یک فرد با این حالت دارای انگیزه های طبیعی ونگرشهای که ازتجربیات کودکی آموخته است.دو شکل ازاشکال بیان شده ان:

شخصیت سالم  healthy personality

افراد از این سه حالت در زمانهای مختلف رفتارهایی از خود بروز می کند.فرد سالم شخصیتی دارد که تعادلی از این سه حالت را حفظ می کند،بویژه بین من والدینی پرورشی ، بزرگسالی وکودکی شاد.

وضعیت زندگی life position 

هاربین ترکیبی از یک فرض در باره ارزش خود وشخص دیگر را وضعیت زندگی می نامند.

1. هیچ کدام ارزشی نداریم(من خوب نیستم شما هم خوب نیستید)

2. شما ارزش دارید ولی من ارزش ندارم (من خوب نیستم شما خوب هستید)

3. من ارزش دارم ولی شما ارزش ندارید(من خوبم ولی شما خوب نیستید)

4. هر دو ارزش داریم(من خوب هستم شما هم خوب هستید)

مراودات مردمی transaction between people 

تجزیه وتحلیل مراوده ای به منظور تشریح علت رفتارها به صورت الگوی خاصی بکار می رود.

برای مدیران دانستن دو مراوده می تواند مفید باشد:

مراوده باز(مکمل)

که خود شامل دو دسته است:1-مراوده باز درست 2-مراوده باز نادرست

-مراوده باز درست:شامل حالتی از من که بیانگر سالمی شخصیت است.

مراوده باز نادرست: شامل حالتی از من که بیانگر نا سالمی شخصیت است. 

مراوده سد شده: مراوده ای که نتیجه آن قطع شدن ارتباط (شاید موقتی)است.در این مراوده واکنش و پاسخ غیر قابل انتظار و نامناسب است.

مراودات ضمنی ulterior transaction 

مراودات ضمنی غالبا نامطلوب و زمانی اتفاق می افتد که شخصی پیامی رمزی می فرستد اما منظورش چیز دیگری است.لذا موجب تعارض می شود.

مطرح شدن strokes

در زمان مراوده بین دو نفر ،امکان مطرح شدن و شناخته شدن،وجود دارد.پس مطرح شدن ممکن است در فرد احساس خوب(مثبت)ویا احساس بد(منفی) بوجود اید.کارکنان برای مورد توجه قرارگرفتن مقابل مدیر دست به اقدامات زیر می زنند،که موجب تعارض در سازمان می گردد.

1. درگیری با همکاران

2. نامنظم کار کردن

3. به خود صدمه زدن

تجزیه و تحلیل بازیهای روانیpsychological game analysis 

وقتی فرد به اندازه کافی مطرح نمی شود،دست به هر کاری می زند تا این کمبود را جبران کند،که بعضا ممکن است ،زیان آور باشدبه همین علت ،ممکن بازیهای روانی را انجام دهد.

پنجره جوهری johary window 

روش دیگری برای تحلیل پویایی رفتار و رفع تعارض بین افراد است .زیرا بیشتر سوء تفاهم بین افراد خصوصا بین مدیر و کارمند ناشی از عدم شناخت شخصیت و درک نکردن پیامها است.

برحسب این که چه بخشی از شخصیت انسان (تشکیل دهنده رفتار و نگرش)برای خود و دیگران شناخته شده باشد،می توان چهار بخش برای شخصیت انسان قائل شد.

نمودار نواحی چهار گانه شخصیت فرد بر اساس پنجره جوهری

ناحیه کور (تعارض بالقوه)	ناحیه عمومی (تعارض کم)
ناحیه نا شناخته (ضمیر نا خود آگاه)	ناحیه خصوصی (تعارض بالقوه)

ناشناخته برای خود                شناخته شده برای خود

 شناخته شده برای دیگران

     نا شناخته برای دیگران

تعارض بین فرد و یک گروه

گروه های سازمانی ،هنجارهای رفتاری و استا ندارهای عملیاتی معینی را تنظیم که همه اعضا باید از آن تبعیت کنند،در غیر اینصورت موجب تعارض می شود.

تعارض درون گروهی

تعارضات درون گروهی اساسا زیاد مشخص نیستند زیرا به جهت عواملی که مرتبط با ساختار سازمانی ،این تعارض روی می دهد.معمول ترین انها تعارض بین نیروی صف و ستاداست.

تعارض بین گروهی سازمانی

این نوع تعارض از سه جزء تشکیل می شود:

1-  هدایت گروهی:یک عضو گروه باید خود را متعلق به گروه بداند.

2- تعارضات قابل ملاحظه بین گروهها.

3- ناکامی کارکنان و اعضا :اگر یک گروه به هدف خود برسد و گروه دیگر نرسد،آن گروه مستاصل می شود.ناکامی نباید بسیار شدید باشد وتنها در حدی که بین دو گروه تعارض و اختلاف نظرایجاد کند.

تعارض سازمانی

افراد در سازمانها با تعارض هایی مواجه اند.در سازمانهای سنتی 4 نوع قالب تعارض ساختاری وجود دارد:

1- تعرض سلسله مراتبی 

2- تعارض عملی 

3- تعارض صف وستاد

4- تعارض رسمی و غیر رسمی

علل ایجاد تعارض در سازمانها

تعارض ارتباطی:

اطلاعات ناقص در فرایند ارتباط موجب سوءتفاهم بین فرستنده و گیرنده پیام شده و نهایتا به تعارض می انجامد.

تعارض سازمانی و ارتباطات :

در این مقوله سه دیدگاه وجود دارد

1-دیدگاه مکانیکی

2-دیدگاه مبتنی بر فرایند تبیین اطلاعات

3-دیدگاه کنش متقابل

تعارض رفتاری

این تعارض از افکار و احساسات ،عواطف و نگرشها ،ارزشها و ادراکات افراد نشات گرفته و اغلب مشخصه های مهم شخصیت را منعکس می کند.بنابر این ارزشها و ادراکات بعضی افراد از موقعیت و شرایط ،طوری است که خود موجب تعارض با دیگران می شود.

تعارض ساختاری 

الف)عوامل ساختاری:

عواملی که بیانگر ویژگیهای درونی یک سازمان هستند،آنها مبنایی بدست می دهند که می توان بدان وسیله سازمانها را اندازه گیری و باهم مقایسه کرد این عوامل عبارتند:

رسمی بودن ، تخصصی بودن،داشتن استاندارد،سلسله مراتب

 اختیارات ، پیچیدگی ، متمرکز بودن،حرفه ای بودن، نسبت پرسنلی.

ب)عوامل محتوایی:

معرف کل سازمان و بر ابعاد ساختاری اثر می گذارد ونشاندهنده سازمان و محیطی است که ابعاد ساختاری در درون آن قرار می گیرد.این عوامل عبارتند از:

اندازه،تکنولوژی،محیط،هدفها،استراتژیها و فرهنگ.

منابع تعارض سازمانی

1. وابستگی دو طرفه وظیفه

2. وابستگی یک طرفه وظیفه

3. تفکیک افقی زیاد

4. رسمیت کم

5. وابستگی به منابع مشترک کمیاب

6. تفاوت در معیارهای ارزیابی و سیستم پاداش

7. تصمیم گیری مشارکتی

8. عدم تجانس اعضا

9. متباین بودن پست ها با شان افراد

10. نارضایتی از نقش

11. تحریف ارتباطات

مراحل تعارض در سازمان

مراحل تعارض از دیدگاه رابینز

مرحله 1- مخالفتهای بالقوه

مرحله 2- بروز تعارض

مرحله 3- رفتار

مرحله 4- نتایج

سبک ها و استراتژی های مدیریت تعارض در سازمان

مدل تعارض توماس بر اساس شبکه بلیک و موتن

                            همکاری                        رقابت            زیاد

                                            مصالحه                        توجه به خود

                            سازش                          اجتناب           کم 

                              زیاد     توجه به دیگران     کم

مدل فرایند رویدادهای تعارض

این مدل 4 مرحله دارد :

مرحله1 - ایجاد تعارض هنگام احساس فرد وگروه در ناکامی به هدف

مرحله2- سعی طرفین درگیر در حل مسئله

مرحله3- بروز رفتار واقعی وسعی طرفین از طریق رقابت یا توافق تا به یک راه حل برسند.

مرحله4- تعارض سازمانی ضرورتا نباید کاهش یا از بین برود بلکه باید باعث کارایی فردی و گروهی و سازمانی بشود.

مدیریت تعارض

مدیریت تعارض یعنی نگهداشتن سازمان در حالت تعادل از نظر تعارض .

مدیریت تعارض رفتاری و ساختاری

استراتژی های اولیه مدیریت تعارض رفتاری بین دو یا چند نفر:

· احتراز:احتراز از تعارضهای جزئی

· همسازی:سرپوش گذاشتن برروی تعارض از طریق دعوت کردن طرفین به اتحاد و همبستگی وسوق دادن به سمت برآوردکردن نیازهای طرفین

· سازش:از طریق متعادل کردن تقاضای طرفین وایجاد شرایط مناسب جهت رسیدن به راه حل مطلوب

· روش اجبار:مجبور کردن طرفین به خاتمه درگیری 

— روش حل مسئله:بررسی چگونه مواجه شدن با تعارض برای یافتن بهترین راه حل 

مدیریت تعارض ساختاری

تعارض ساختاری در محیط سازمان واز طریق طراحی مجدد ساختار سازمانی و گردش کار قابل حل خواهد بود.استراتژی های عمومی آن:

— از حالت تمرکزخارج کردن وبسوی عدم تمرکز 

— تعیین دقیق وظایف بطور واضح و بدون ابهام و قابل درک افراد در روابط متقابل کاری باید انجام شود.

استراتژی های مدیریت تعارض

1- رقابت:برای بدست آوردن منافع بیشتر یک طرف بدون توجه به امکان بروز تعارض

2- همکاری:خواهان همکاری وتوجه به منافع طرف مقابل وثابت قدم بودن در کسب منافع خود.

3- اجتناب:تمایل به کناره گیری از تضاد.

4- سازش:دادن امتیاز به طرف مقابل قوی تر

5- مصالحه:توافق بر سر عقب نشینی از مواضع ورد و بدل کردن امتیاز به هم.

استراتژی های مدیریت تعارض در سازمانها

1. استراتژی اجتناب وعد م جبهه گیری

2. استراتژی حل مسئله

3. استفاده از قذرت

4. مشخص کردن هدف مهم و پر محتوای و ایجاد هدف مشترک

5. نرم کردن

6. چانه زنی

7. گذشت

8. جابجایی افرادی که طرفین تعارض هستند

9. اعتماد و احترام متقابل

10.تغییر روابط سازمانی

دیدگاههای حل تعارض در سازمانها

1- باخت – باخت: دراین روش دو طرف بازنده خواهند بود.

2- برد – باخت :بکارگیری تمام توان یکی از طرفین درگیر،در جهت برنده شدن

3- برد – برد:مطلوبترین روش برطرف کردن تعارض انسانی در سازمان است

استراتژی های غیر موثر حل تعارض

1. بی اعتنایی و نادیده گرفتن مسئله

2. مدارا گرایی اداری

3. فرسایش فرد یا افراد ناراضی

4. حل وکاهش تعارض با پنهان کاری

5. ترور شخصیت

استراتژی های کاهش تعارض

1-تغییر در رفتار:تعارض آشکار، کاهش وبی علاقگی بین گروهها ادامه خواهد داشت.

2- تغییر در گرایش:این تغییر مستلزم تحولات اساسی در ادراک اجتماعی است ، نه استراتژی برای حل تعارض ارائه شده.

استراتژی های کاهش تعارض میان گروهی

فواید تعارض

1. تسهیل تغییر در سازمان

2. افزایش خلا قیت در سازمان

3. افزایش تعهد کارکنان

4. روشنتر و واضح تر شدن اهداف و ماموریت ها سازمان

فنون ایجاد تعارض

تعامل گرایان تاکید دارند زمانی که تعارض در سازمان خیلی کم است باید از فنون زیر جهت ایجاد تعارض استفاده کرد.

1. ارتباطات

2. عدم تجانس

3. رقابت

تعارض مخرب در محیط کار

رفتارها تعارضی بر اساس درگیری افراد با یکدیگر تعریف می شود.اگر مهارتهای مدیریت تعارض اموزش داده نشده باشد این امر منجربه یک حادثه می شود.ابتدا باید تعارض شناسایی،امکان درگیری را پیش بینی وقبل از بروز حادثه انرا خنثی کرد.

اولین عامل مدیریت تعارض ،درک مراحل سه گانه تعارض:

1. مرحله واکنش انگیز(هنگامی که خشم به مرحله انفجار می رسد)

2. مرحله تشدید(همزمان با تشدید نگرانیها ،رفتار،حرکت بدن و طرز ارتباط با دیگران تغییر می کند)

3. مرحله بحران(در صورت عدم تنش زدایی فرد خشمگین ابتدا کنترل کلامی وسپس کنترل جسمی رااز دست می دهد)

مبارزه یا فرار

فرد به هنگام مواجهه با تعارض دو راه دارد : مبارزه یا فرار

مبارزه: امکان صدمه دیدن وجود دارد،حتی در صورت پیروز شدن امکان تحت تعقیب قرار گرفتن وجود دارد.

فرار: بهترین راه حل فرار است و تا حد ممکن باید موقعیت خود را ارزیابی و مقدمات فرار فراهم کرد.

نقش همکاران در مهار تعارض های محیط کار

به هنگام بالا گرفتن خشونت همکاران قادر خواهند بود خطرات را دفع یا حداقل انرا شناسایی کنند.

خشونت  و تعارض

به هر گونه رفتاری که از لحاظ جسمی و روحی مضر قلمداد شود تعارض می گویند ولی عملی که دران  اسیب جسمی واقعی وارد شود خشونت گفته می شود.

افراد دشوار در سازمانها

افراد دشوار افرادی هستند که نیازهای  طبیعی برای ایجاد مشکل دارند ومعمولا باعث مزاحمت می شوند و اغلب با راه حل های منطقی متقاعد نمی شوند.همه آنها نیز سلطه جو ، پرخاشگر،شاکی و بی مسئولیت هستند.

درخصوص این افراد باید تاکید کرد که:

— اجتناب ناپذیر بودن مواجهه با این افراد در هر سازمانی

— ممکن است از طبقه و فرهنگ متفاوتی باشند

— دشوار بودن را نمی شود رفع کرد بلکه باید نحوه برخورد با انها را آموخت.

— بعضا از ایجاد مشکلی که می کنند خبر ندارند.

— برخی از این افراد بدلیل سو مدیریت به افراد دشوار مبدل شده اند.

هزینه افراد دشوار برای شما

این افراد در محل کار بر رضایت شغلی،توانایی انجام کار،سلامت روحی و جسمی،ارتقا شغلی، فوق العاده دریافتی،کاهش لذت کار ،داشتن احساس بد تاثیر سوء می گذارد.

هزینه افراد دشوار برای دیگران

این افراد در محل کار برکند کردن پیشرفت کار،افزایش غیبت،اتلاف وقت،کاهش بهره وری و رضایت شغلی، استعفا،از بین بردن رابطه با مشتریان،تبدیل دیگران به افراد مشکل دار تاثیر دارند.

علل مشکل بودن افراد دشوار

1. یاس و ناامیدی در بهبود کیفیت کار

2. عجز و ناتوانی در ارائه به موقع خدمات

3. عدم توجه به انها

4. انتظارات غیر واقع بینانه

5. فشار عصبی ناشی از کار

6. تقویت و پاداش(برای رفتارهای خاص وتقویت انها)

نگرشها در برخورد با افراد دشوار

1. انکار رفتار دشوار (یا کم اهمیت جلوه دادن رفتار دشوار)

2. اجتناب از رویاروئی(در موارد جزئی و کم اهمیت)

3. ترس از انگشت نما شدن(لذا وقت زیادی در رابطه با افراد مشکل دار می گذراند)

4. نزاع یا فرار

انواع افراد دشوار و نحوه رفتار با آنها

بطور کلی حالات انسانها به سه دسته تقسیم می شوند:

1. منفعل

2. تهاجمی و سلطه جویانه

3. قاطع و مصمم